A kommunikáció az emberi kapcsolatok alappillére. Egyetlen mondat, vagy akár csak egy kérdés képes építeni, vagy éppen rombolni a kapcsolatokat. A zárt és nyílt kérdések mellett érdemes figyelni a „miért” kérdések használatára is. Bizonyos helyzetekben ugyanis észrevétlenül éreztethetnek bírálatot, ami feszültséget kelthet, míg egy más megfogalmazással együttműködő érdeklődést, támogatást fejezhetünk ki.
De miért van ez így? Vagy inkább – milyen más módon tehetjük a kommunikációt hatékonyabbá?

A „miért” kérdések problémája a kommunikációban
A „miért” kérdés önmagában nem rossz vagy hibás, viszont gyakran hordozhat olyan mellékízt, ami kínosságot vagy számonkérő hangulatot kelt. Gondoljunk például az alábbi helyzetre:
„Miért nem küldted el az anyagot?”
Ez a kérdés ahelyett, hogy nyitottan segítene megérteni a helyzetet, inkább védőreakciót válthat ki a másik félből.
Az ilyen megfogalmazás általában kérdőre vonó, ami szándékosságot feltételez a másik viselkedése mögött.
Ehelyett érdemes olyan kérdést megfogalmazni, amely tényfeltáró, segítő vagy éppen jövőorientált:
„Hol tartasz az anyag összeállításával?”
„Miben tudok segíteni az anyag véglegesítésében?”
Ezek a megfogalmazások nemcsak nyugodtabb kommunikációs helyzetet teremtenek, hanem a közös megoldás felé is terelik a figyelmet. Az okokra vagy megoldási lehetőségekre koncentrálnak, miközben lehetőséget biztosítanak arra, hogy a másik fél nyugodtan reagálhasson.
Példák az ügyfélkapcsolati kommunikációban
Az ügyfelekkel vagy partnerekkel való kommunikáció során szintén nagyon fontos, hogyan fogalmazzuk meg kérdéseinket. Egy „miért” kérdés itt is könnyen hangozhat támadóan vagy számonkérően. Egy konstruktív kérdés ezzel szemben nemcsak a kapcsolat minőségére gyakorol pozitív hatást, de jó eséllyel több információnk is lesz általa.
Számonkérő: „Miért döntött így?”
Alternatívák: „Mi volt a fő szempont a döntésénél?” „Mi indította arra, hogy ezt az irányt válassza?” „Milyen célokat szeretne ezzel megvalósítani?”
Ezek a variációk érdeklődést sugallnak, több informácihóz juttathatják mindkét felet, és közben hozzájárulnak ahhoz is, hogy a kommunikáció együttműködésre és bizalomra épüljön.
Mitől működik ez?
Az ok- és célfókuszú kérdések elkerülik a felesleges védőreakciókat, miközben megadják a lehetőséget arra, hogy a beszélgetés szereplői megosszák a gondolataikat. Ezzel elősegítjük a nyílt kommunikációt és a konstruktív megoldások keresését. Az ilyen apró, tudatos változtatások a munkakapcsolatok eredményességét és az emberi kapcsolatok minőségét is jelentősen javíthatják.
További lépések
Ha szeretné a kommunikációját fejleszteni, és még magabiztosabban kezelni a kihívásos helyzeteket, forduljon hozzám bizalommal! Akár egyéni coaching, akár tréningekre állok rendelkezésre:
Vanyovszki Mária

Comments